19 czerwca 2026 roku wejdą w życie nowe przepisy dotyczące odstąpienia od umowy przy sprzedaży internetowej. Zmiany wynikają z unijnej dyrektywy, która ma uprościć zwroty w sklepach online i ujednolicić zasady w całej Unii Europejskiej.
Dla konsumentów oznacza to łatwiejszy zwrot towaru. Dla właścicieli sklepów internetowych – konkretne obowiązki technologiczne, prawne i organizacyjne. W praktyce wiele sklepów będzie musiało przebudować proces zwrotów, panel klienta i regulamin sprzedaży.
Sprawdź, co dokładnie się zmieni i jak przygotować sklep internetowy na nowe przepisy.
Dlaczego zmieniają się przepisy dotyczące zwrotów w e-commerce?
Zmiany są częścią unijnej dyrektywy 2023/2673, która modyfikuje wcześniejsze przepisy o prawach konsumenta. Głównym celem nowych regulacji jest uproszczenie procesu odstąpienia od umowy zawieranej przez internet.
Ustawodawca wychodzi z założenia, że skoro zakup online można zrobić w kilka kliknięć, to również rezygnacja z niego powinna być równie prosta.
W praktyce ma to ograniczyć stosowanie tzw. dark patterns, czyli projektowania stron w taki sposób, aby utrudnić klientowi zwrot produktu.
Najważniejsza zmiana: przycisk „Odstąp od umowy”
Najbardziej widoczna zmiana w przepisach to obowiązek wprowadzenia w sklepie internetowym funkcji umożliwiającej odstąpienie od umowy bezpośrednio online.
Każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom będzie musiał udostępnić wyraźny i łatwo dostępny przycisk umożliwiający złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Przycisk musi:
- być widoczny w interfejsie sklepu lub panelu klienta
- działać przez cały okres prawa do odstąpienia (zwykle 14 dni)
- prowadzić do prostego formularza zwrotu
- umożliwiać odstąpienie od całej umowy lub części zamówienia
Po złożeniu odstąpienia system powinien automatycznie potwierdzić przyjęcie zgłoszenia, np. e-mailem.
W praktyce oznacza to koniec sytuacji, w której klient musi szukać formularza w regulaminie lub pisać maila do sklepu.
Zwrot „jednym kliknięciem” – jak będzie wyglądał w praktyce?
W branży e-commerce nowe przepisy często określa się jako zwrot jednym kliknięciem. Nie chodzi jednak o jedno kliknięcie w sensie dosłownym, ale o maksymalne uproszczenie procedury.
Typowy proces zwrotu będzie wyglądał tak:
- Klient loguje się do konta w sklepie.
- W historii zamówień wybiera produkt.
- Kliknięciem rozpoczyna procedurę odstąpienia od umowy.
- System generuje zgłoszenie zwrotu.
- Klient otrzymuje automatyczne potwierdzenie.
Całość ma się odbywać bez konieczności drukowania dokumentów, wysyłania e-maili czy kontaktu z obsługą sklepu.
Kogo dotyczą nowe przepisy?
Zmiany obejmą wszystkie sklepy internetowe sprzedające konsumentom w modelu B2C. Dotyczy to zarówno dużych platform, jak i małych sklepów internetowych.
Nowe obowiązki obejmują sprzedaż:
- towarów fizycznych
- usług cyfrowych
- subskrypcji i usług abonamentowych
- produktów sprzedawanych przez aplikacje mobilne
Jeśli prowadzisz sprzedaż internetową skierowaną do konsumentów w UE – nowe przepisy będą Cię dotyczyć.
Czy zmieni się termin odstąpienia od umowy?
Nie. Podstawowa zasada pozostaje taka sama.
Konsument nadal ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny.
Zmienia się głównie sposób wykonania tego prawa – ma być szybki, cyfrowy i dostępny bezpośrednio w interfejsie sklepu.
Wyjątki – kiedy klient nie może odstąpić od umowy
Nowe przepisy nie zmieniają katalogu najważniejszych wyjątków. Prawo odstąpienia nadal nie obowiązuje m.in. w przypadku:
- produktów szybko psujących się
- towarów zapieczętowanych ze względów higienicznych
- usług wykonanych w całości za zgodą konsumenta
- niektórych usług finansowych.
Warto jednak zadbać, aby te wyjątki były jasno opisane w regulaminie sklepu.
Co sklepy internetowe powinny zrobić przed czerwcem 2026?
Nowe przepisy oznaczają konieczność kilku zmian w sklepie internetowym.
Najważniejsze z nich to:
1. Wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy online
Najczęściej będzie to przycisk lub dedykowana sekcja zwrotów w panelu klienta.
2. Aktualizacja regulaminu sklepu
Informacje o zwrotach muszą odpowiadać nowym przepisom.
3. Automatyzacja procesu zwrotów
System powinien generować potwierdzenia i obsługiwać zgłoszenia.
4. Integracja z systemami logistycznymi i magazynowymi
Ułatwia to obsługę rosnącej liczby zwrotów.
Czy nowe przepisy zwiększą liczbę zwrotów?
To bardzo możliwe. Już dziś w niektórych branżach, np. modowej, zwroty stanowią nawet około 30% zamówień online.
Uproszczenie procedury może jeszcze bardziej zwiększyć liczbę odstąpień od umowy.
Dlatego dla sklepów kluczowe będzie:
- dobre opisy produktów
- zdjęcia wysokiej jakości
- dokładne parametry
- jasna komunikacja przed zakupem
Im lepiej klient wie, co kupuje, tym rzadziej decyduje się na zwrot.
Podsumowanie
Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały umożliwić konsumentom prostą, cyfrową procedurę odstąpienia od umowy. Kluczową zmianą będzie obowiązek wprowadzenia funkcji umożliwiającej rozpoczęcie zwrotu bezpośrednio w sklepie – najczęściej w formie przycisku „Odstąp od umowy”.
Dla branży e-commerce to kolejna zmiana po dyrektywie Omnibus. Choć oznacza dodatkowe obowiązki techniczne i prawne, może również uporządkować proces zwrotów i zwiększyć zaufanie klientów do sklepów internetowych.
Najlepsza strategia? Przygotować się na zmiany wcześniej i potraktować je jako okazję do usprawnienia obsługi klienta.