Branża e-commerce stoi przed kolejną ważną zmianą prawną. Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe działające na terenie Unii Europejskiej będą musiały umożliwić klientom znacznie łatwiejsze odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Celem nowych przepisów jest uproszczenie procesu zwrotu zakupów online i zwiększenie ochrony konsumentów.
Co zmienia się w prawie?
Dotychczas konsument mógł odstąpić od umowy poprzez formularz zwrotu, wiadomość e-mail lub inne oświadczenie przesłane sprzedawcy. Od czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą zobowiązane do udostępnienia specjalnej funkcji elektronicznego odstąpienia od umowy bezpośrednio w sklepie internetowym lub aplikacji mobilnej.
Nowe przepisy wynikają z Dyrektywy UE 2023/2673, której głównym założeniem jest zasada:
„Odstąpienie od umowy powinno być tak samo proste jak jej zawarcie.”
Obowiązkowy przycisk „Odstąp od umowy”
Jednym z najważniejszych wymogów będzie wdrożenie widocznego przycisku umożliwiającego klientowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy online. Funkcja ta ma być dostępna w tym samym środowisku, w którym dokonano zakupu, np. w sklepie internetowym lub panelu klienta.
Przycisk powinien:
- być łatwo dostępny i widoczny,
- działać przez cały okres przysługującego prawa do odstąpienia od umowy,
- umożliwiać odstąpienie od całości lub części zamówienia,
- nie wymagać od klienta zbędnych formalności.
Czy nadal obowiązuje 14-dniowy termin zwrotu?
Tak. Sam termin na odstąpienie od umowy nie ulega zmianie. Konsument nadal będzie miał prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni od jego otrzymania bez podawania przyczyny. Zmienia się natomiast sposób składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Jakie obowiązki będą mieli sprzedawcy?
Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy sklep będzie zobowiązany do niezwłocznego przesłania klientowi potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia na trwałym nośniku, najczęściej w formie wiadomości e-mail. Potwierdzenie powinno zawierać datę, godzinę oraz treść złożonego oświadczenia.
W praktyce oznacza to konieczność:
- aktualizacji regulaminu sklepu,
- dostosowania systemów sprzedażowych,
- wdrożenia nowych funkcji w sklepie internetowym,
- przygotowania procedur obsługi zwrotów,
- przeszkolenia pracowników obsługi klienta.
Kogo dotyczą nowe przepisy?
Zmiany obejmą praktycznie wszystkie sklepy internetowe prowadzące sprzedaż konsumentom (B2C) na terenie Unii Europejskiej. Nie ma znaczenia wielkość firmy, liczba pracowników czy osiągany obrót. Obowiązek będzie dotyczył zarówno dużych platform sprzedażowych, jak i niewielkich sklepów internetowych.
Co grozi za brak dostosowania sklepu?
Brak wdrożenia nowych obowiązków może skutkować konsekwencjami prawnymi, kontrolą organów ochrony konsumentów oraz sporami z klientami. Dodatkowo przedsiębiorcy mogą narazić się na sankcje finansowe oraz utratę zaufania klientów.
Jak przygotować sklep internetowy do zmian?
Właściciele sklepów internetowych powinni już teraz rozpocząć analizę swoich procesów zwrotów i reklamacji. Warto sprawdzić:
- czy platforma sprzedażowa umożliwi wdrożenie nowej funkcji,
- czy regulamin wymaga aktualizacji,
- jak wygląda obecny proces obsługi zwrotów,
- czy automatyczne potwierdzenia są prawidłowo wysyłane do klientów,
- czy dział obsługi klienta jest przygotowany na nowe obowiązki.
Podsumowanie
Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały zapewnić klientom możliwość odstąpienia od umowy w sposób równie prosty, jak dokonanie zakupu. Najważniejszą zmianą będzie obowiązkowy przycisk umożliwiający elektroniczne odstąpienie od umowy bez konieczności wysyłania formularzy czy wiadomości e-mail. Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność dostosowania systemów sprzedażowych, regulaminów oraz procesów obsługi klienta. Warto przygotować się do tych zmian z odpowiednim wyprzedzeniem, aby uniknąć problemów po wejściu nowych przepisów w życie.